AGENT HELPDESK

L'Agent Helpdesk a pour rôle d'assurer le premier niveau de support aux utilisateurs : il réceptionne, enregistre, qualifie les tickets, effectue un premier diagnostic et contribue à la résolution ou à l'escalade des incidents et demandes selon les procédures en place.

Missions principales

• Recevoir les demandes des utilisateurs (par téléphone, e-mail, portail de service...) et enregistrer les informations pertinentes dans le système de ticketing.
• Analyser, qualifier et prioriser les incidents, demandes et attribuer les niveaux d'urgence selon les procédures établies et en fonction de l'impact métier et du nombre d'utilisateurs affectés.
• Effectuer un premier diagnostic des problèmes courants et apporter des solutions de premier niveau lorsque cela est possible.
• Escalader les incidents complexes et assurer le suivi régulier des tickets en cours de traitement jusqu'à leur résolution.
• Maintenir une communication claire, courtoise et professionnelle avec les utilisateurs.
• Identifier les problèmes récurrents ou les dysfonctionnements pour proposer des améliorations.

Profil

• Titulaire d'un Bacc+3 en informatique ou équivalent
• Avoir au moins 1 an d'expérience dans un poste similaire de support technique est un atout.
• Excellent sens du service et aisance relationnelle
• Capacité d'analyse et de résolution de problèmes
• Rigoureux(se) et très organisé(e)